Lo que importa es la fidelidad del cliente

¿Cliente satisfecho o cliente fiel? ¿Importa algo la satisfacción del cliente? Esas son las preguntas que debemos realizar, reflexionando sobre cuál de los dos conceptos es el que en realidad debe importarnos. ¿Qué buscamos? ¿Satisfacción? ¿Fidelidad? La respuesta reside en saber cómo generar la fidelidad. Si el producto que ofrecemos forma parte de un monopolio, queramos o no, la fidelidad y la satisfacción serán lo mismo, pero cuando entra en liza el mercado en libre competencia, estamos en otro mundo. Y más si ahora es posible, gracias a Internet, que el cliente muestre su cabreo ante un servicio poco satisfactorio. Por eso es más importante, en el mundo en el que vivimos, la fidelidad y lo que este tipo de cliente, con las herramientas actuales a su alcance, y el poder de su lado, es capaz de proclamar a los cuatro vientos las bondades, o no, de algo.

La fidelidad se genera, por un lado, con un servicio al cliente que haga bien su trabajo, y además, con mayor grado de importancia, el producto o servicio que nos sea entregado. Otro componente dependerá de la personalidad de la marca, si muestra al cliente un sentido de pertenencia y participación que no muchas empresas son capaces de mostrar, y que posibilita que el cliente se termine enchufando a la misma. Por último, viene el boca a boca.

Así que, visto cómo se puede llegar a generar la fidelidad, y centrándonos en algo que aquí nos importa bastante, vemos que las herramientas de Social Media tienen bastante que ver sobre cómo se prenda la mecha que convierte a un cliente en fiel, sin necesidad de invertir elevadas sumas de marketing. La satisfacción, el cliente la da por sabida. En cambio, la fidelidad hay que ganarla.

Via | Influential Marketing Blog
En Training Marketeer | What is the long-term value of customer loyalty?